En terme d’e-reputation, il y a ce que votre site web, vos propres publications sur les réseaux sociaux, les médias disent de vous, mais également ce que vos clients expriment en ligne autour de votre marque.
Pourquoi ces avis constituent un véritable levier stratégique en termes d’acquisition client. 5 actions concrètes à mettre en place pour ne pas subir les avis de vos clients, mais au contraire en tirer les meilleures opportunités.
Les avis clients, une étape-clé dans le parcours d’achat de vos prospects
A côté de la recommandation directe, du bouche à oreille, votre e-reputation, avec au premier plan les avis consultables en ligne, constituent un critère essentiel dans le processus d’achat d’une large majorité d’internautes :
« 55% des Français citent les avis clients en ligne comme critère numéro un de choix d’une entreprise et 75% d’entre eux affirment activement consulter les avis pour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse. »
Mais la réponse apportée par les entreprises à ces commentaires est elle aussi scrutée, comme le confirme cette même étude :
« 95% des internautes français consultant les avis clients lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué. »
Intéressant également, la qualité de la réponse apportée par les entreprises peut même permettre d’influer sur les avis négatifs, selon une étude 2022 de Partoo / Happydemics : dans cette enquête, « Plus de 2/3 des répondants déclarent être prêts à modifier leur avis en fonction de la réponse apportée par l’établissement »
Une gestion de l’e-reputation souvent encore balbutiante dans les entreprises, malgré la reconnaissance d’un véritable impact business
Une perte de revenus, de clientèle, mais aussi une perte de talents, une marque employeur moins attractive sont les impacts majeurs d’une atteinte à la réputation cités par les professionnels du risque, du marketing et de la communication (source : Blog Digimind)
Et pourtant, la gestion de l’e-reputation reste souvent peu organisée dans une majorité d’organisations :
Toujours selon l’étude réalisée par Digimind :
« 44% des participants à l’enquête disent qu’il n’y en a pas, ou qu’ils n’étaient pas au courant de leur existence, 20 % déclarent s’appuyer sur des processus manuels, le bouche à oreille et les réseaux sociaux, et seulement 35,5% ont déclaré qu’ils avaient soit un outil en place, soit bénéficiaient de rapports sectoriels. »
5 actions concrètes pour prendre votre e-reputation en main
Utiliser des outils de social listening pour repérer et désamorcer les dérapages
Suivre les mentions de votre marque, de vos produits en « écoutant » ce que vos clients expriment à votre sujet présente un double avantage : – Pouvoir réagir rapidement en cas d’avis négatifs. – Mais aussi mieux comprendre ce que vos clients attendent de vous, dans une logique d’amélioration continue (nourrit la connaissance de
On est, malheureusement, naturellement plus enclins à laisser des avis négatifs suite à une mauvaise expérience avec une marque, que des avis positifs lorsqu’on est satisfait.
Mais des moyens peuvent être mis en place pour tenter d’inverser la tendance, notamment :
– Demander explicitement et systématiquement des avis En précisant qu’ils serviront à la fois à guider les consommateurs dans leur choix, mais aussi dans une démarche d’amélioration continue de vos produits et services.
– Simplifier au maximum le processus pour donner son avis (éviter les enquêtes à rallonge, la nécessité de se connecter à son compte, …)
– Choisir le bon moment pour demander un feedback (ni trop tôt ni trop tard après l’achat en tenant compte des spécificités d’usages de vos produits ou services)
– Exploiter les opportunités liées aux campagnes d’influence, mais aussi à l’UGC (User Generated Content) pour valoriser des usages de vos produits ou services en action
Répondre efficacement aux commentaires et critiques négatifs
En gardant quelques guidelines en tête :
Des réponses systématiques et rapides – Répondre à tous les commentaires négatifs (mais ne pas oublier de remercier aussi les avis positifs) – Apporter une réponse publique rapide et diriger vers une communication privée pour traiter la suite du désaccord
Des réponses posées et positives, avec une prise de recul – Prendre le temps de comprendre la situation et ne pas répondre « à chaud » – Adopter un ton positif et garder son calme – Faire preuve de courtoisie et de professionnalisme dans toutes les réponses apportées – Orienter le discours vers une solution – Accepter le désaccord, admettre ses erreurs et indiquer comment vous avez prévu de les corriger – Remercier pour le retour d’expérience même négatif – Ne pas prendre les choses pour soi Utiliser avec parcimonie les outils de blocage et suppression – Signaler les critiques que vous pensez frauduleuses notamment sur les réseaux sociaux et plateformes d’avis – Garder la main légère sur les blocages et suppressions : tenter de régler le problème avant blocage, supprimer/masquer en cas d’insultes, diffamation ou de commentaires négatifs publiés plusieurs fois par la même personne
Gardez un œil sur vos publications
Attention aux publications programmées à l’avance ou encore aux publicités qui pourraient s’avérer maladroites vis-à-vis de l’actualité ou avoir un double sens..
A moins d’avoir des talents d’acrobates et de trouver une parade intelligente rapidement ! (comme ces marques qui ont su rebondir suite à des bad buzz, à parcourir par curiosité sur www.wearecom.fr)
La gestion de votre e-reputation, passant notamment par la surveillance et gestion des avis clients, mais aussi l’optimisation de leur expérience tout au long du parcours d’achat, est un des leviers marketing digitaux sur lesquels il vaut la peine de s’arrêter. D’autant qu’il existe des actions parfois simples et rapides à mettre en place pour observer de premiers résultats concrets.
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